仁心仁術 方便為懷
  ——訪廣州市第一人民醫院院長曹傑
  
  廣州市第一人民醫院院長曹傑
  羊城晚報記者 陳映平 實習生 底雪源
  廣州市第一人民醫院是一家百年老院,有著悠久的歷史。如何構建和諧醫患關係?院長曹傑接受本報記者專訪時表示,對於醫患關係,我們遵循的核心價值觀是我們的百年院訓:“仁心仁術,方便為懷”。
  為患者提供便利
  記者:您認為該如何營造醫院的和諧氣氛,減少醫患糾紛?
  曹傑:我們調查發現,超過六成的醫患糾紛是因為溝通不暢所致,所以必須加強溝通。我們醫院對患者的投訴十分重視,開通了24小時投訴熱線(020-81041111),有專人負責跟進。這不僅是給患者提供一個宣泄的渠道,更解決了院內大部分的醫患糾紛。
  第二,不能只追求經濟效益,要將醫療服務放在首位。近年來醫院大量引進先進設備,但病人看病和住院費用仍維持在較穩定的水平,沒有大幅上漲。我們在保證療效的同時,為患者提供了“高性價比”的服務。
  第三,打造“感動式”服務理念:一方面改進醫院的診療環境,例如為方便患者出入院,在全省推出首家24小時出院結算政策,約一半的病人選擇了這種方式;邀請第三方對患者滿意度進行評價,還購買了電瓶車在院內穿梭,方便患者出行;患者住院期間過生日,院方會送上由院長親自簽字的生日祝福卡等。
  另一方面,為增強醫護人員的服務意識,我們還進行“服務之星”的評選活動,對“服務之星”給予表彰。同時,一旦發現醫患糾紛是員工的責任,我們會責令其改正。我就親自帶著一位被投訴的醫生向患者道歉。
  為醫生做好服務
  記者:您曾提出要為醫生做好服務,讓他們有職業尊嚴感和價值感,具體體現在哪些方面?
  曹傑:國際的管理理念是管理者照顧好員工,員工才能照顧好客人。引用過來就是院領導照顧好醫護人員,他們開心了,提高了幸福感和成就感,就能更好地服務好病人。我們的醫生十分辛苦,有時一天要做六七台手術,顧不上吃飯休息,我很心疼。我們在手術室旁開闢了一個小休息室,提供咖啡、牛奶、蛋糕等食物,還配置了躺椅,方便手術間隙醫生補充能量、休息一下。
  另外,由於病人多,不少專家一上午要看幾十個病人,有時到下午一兩點都吃不上午飯。我們就專門為這些醫生提供牛奶和蛋糕,讓他們墊墊肚子,醫生們都很感動,病人也不會因此有被打發的感覺。員工過生日,院方也會贈送生日蛋糕和生日金作為禮物。同時,為豐富醫生們的業餘生活,醫院專門成立了舞蹈、瑜伽、網球等十幾個體育文娛協會,很受大家歡迎。編輯: 何平  (原標題:廣州市第一人民醫院院長曹傑:仁心仁術 方便為懷)
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