eleven

　　仁心仁術 方便為懷
　　——訪廣州市第一人民醫院院長曹傑
　　
　　廣州市第一人民醫院院長曹傑
　　羊城晚報記者 陳映平 實習生 底雪源
　　廣州市第一人民醫院是一家百年老院，有著悠久的歷史。如何構建和諧醫患關係？院長曹傑接受本報記者專訪時表示，對於醫患關係，我們遵循的核心價值觀是我們的百年院訓：“仁心仁術，方便為懷”。
　　為患者提供便利
　　記者：您認為該如何營造醫院的和諧氣氛，減少醫患糾紛？
　　曹傑：我們調查發現，超過六成的醫患糾紛是因為溝通不暢所致，所以必須加強溝通。我們醫院對患者的投訴十分重視，開通了24小時投訴熱線（020-81041111），有專人負責跟進。這不僅是給患者提供一個宣泄的渠道，更解決了院內大部分的醫患糾紛。
　　第二，不能只追求經濟效益，要將醫療服務放在首位。近年來醫院大量引進先進設備，但病人看病和住院費用仍維持在較穩定的水平，沒有大幅上漲。我們在保證療效的同時，為患者提供了“高性價比”的服務。
　　第三，打造“感動式”服務理念：一方面改進醫院的診療環境，例如為方便患者出入院，在全省推出首家24小時出院結算政策，約一半的病人選擇了這種方式；邀請第三方對患者滿意度進行評價，還購買了電瓶車在院內穿梭，方便患者出行；患者住院期間過生日，院方會送上由院長親自簽字的生日祝福卡等。
　　另一方面，為增強醫護人員的服務意識，我們還進行“服務之星”的評選活動，對“服務之星”給予表彰。同時，一旦發現醫患糾紛是員工的責任，我們會責令其改正。我就親自帶著一位被投訴的醫生向患者道歉。
　　為醫生做好服務
　　記者：您曾提出要為醫生做好服務，讓他們有職業尊嚴感和價值感，具體體現在哪些方面？
　　曹傑：國際的管理理念是管理者照顧好員工，員工才能照顧好客人。引用過來就是院領導照顧好醫護人員，他們開心了，提高了幸福感和成就感，就能更好地服務好病人。我們的醫生十分辛苦，有時一天要做六七台手術，顧不上吃飯休息，我很心疼。我們在手術室旁開闢了一個小休息室，提供咖啡、牛奶、蛋糕等食物，還配置了躺椅，方便手術間隙醫生補充能量、休息一下。
　　另外，由於病人多，不少專家一上午要看幾十個病人，有時到下午一兩點都吃不上午飯。我們就專門為這些醫生提供牛奶和蛋糕，讓他們墊墊肚子，醫生們都很感動，病人也不會因此有被打發的感覺。員工過生日，院方也會贈送生日蛋糕和生日金作為禮物。同時，為豐富醫生們的業餘生活，醫院專門成立了舞蹈、瑜伽、網球等十幾個體育文娛協會，很受大家歡迎。編輯： 何平　　（原標題：廣州市第一人民醫院院長曹傑：仁心仁術 方便為懷）